荐读 | 浅析ISO 9001：2015标准中基于风险的思维

基于风险的思维是ISO 9001：2015标准的核心理念。“基于风险的思维”与“过程方法”的管理原则一起，融于质量管理体系及其各过程之中，是质量管理体系策划和过程策划的重要输入内容。

本文从风险的基本概念出发剖析ISO 9001：2015标准中基于风险的思维，明确了基于风险的思维的作用、风险管理框架、基于风险思维与PDCA的关系、单一过程要素中基于风险的思维活动以及基于风险的思维的组织行为。

基于风险思维的作用

简单来讲，就是确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力。

顾客是指“能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织”，包括消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方等，顾客可以是组织内部的或外部的。在市场经济条件下，顾客成为现代组织重要的稀缺性资源，顾客决定着组织的命运和前途。因此谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能获得更多的机会。占有更多的顾客资源的同时也存在着风险，因此“以顾客为关注焦点”就应以基于风险的思维，识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会，并予以处理。

最高管理者应在组织中培育意识和环境，建立过程，使组织能够主动地关注、识别和理解顾客当前和未来的期望，及时了解政治、经济、社会、技术的发展趋势对顾客需求和期望影响的风险，及时了解顾客的需求和期望的变化，并能够以敏捷、高效的方式及时做出响应。最高管理者需要确保与已经确定的风险和机会相适应的措施都得到实施，并实现预期结果。如果未达到，则需进行PDCA管理循环以确保为进一步改进分配相应的职责，直到满足顾客需求及期望为止。

风险管理框架

风险（risk）：不确定性对目标的影响（ISO 31000：2009 风险管理原则与指南）。

注1：影响可能偏离预期——正面的和/或负面的；

注2：目标可以有不同的方面（如财务、健康安全以及环境目标），并应用于不同层次（如战略、组织整体、项目、产品和过程）；

注3：风险常具有潜在的事件、结果和两者结合的特征；

注4：经常用一个事件的结果和对应的发生可能性这两者的结合来表示风险；

注5：不确定性是缺乏甚至部分缺乏一个事件其结果或发生可能性有关信息、了解或认知。

风险管理（ risk management ）：组织针对风险所采取的管理和控制的协调活动。

风险管理的成功取决于风险管理框架的有效性。风险管理框架为组织提供了基础和安排，这些基础和安排将风险管理框架嵌入到全组织的所有层次。风险管理框架各组成部分之间的关系如图1所示。从图1中可以看出，风险管理框架实际上是PDCA循环的过程。